Как построить плохую CJM и заставить всех тебя ненавидеть

За последние несколько лет я видела столько CJM, хороших и разных, что они мне снятся могу очень быстро определить, приведет ли та или иная из карт к позитивным изменениям для компании/продукта/сервиса.

Я горячо люблю CJM как технику, и меня расстраивает, когда её неправильно готовят и разочаровываются в ней. Есть несколько “красных флажков”, которые я считаю индикаторами того, что карта пользы не принесет (или принесет не так много пользы, как могла бы).

Итак, что можно сделать, чтобы запороть успешное начинание?

Continue reading

Уроки работы на продуктовом проекте

Несколько лет назад мы запустили онлайн инструмент для построения customer journey mapsuxpressia.com. С тех пор продукт прошел испытание «боем», у нас появилось несколько десятков тысяч пользователей, огромное количество обратной связи от них, и еще два инструмента: Personas и Impact Maps. В этом посте я расскажу о том, как это было и какие инсайты я получила, работая на продукте.

Continue reading

Как улучшить путешествие потребителя

customer journey map sketch

О том, что такое Customer Journey, я уже рассказала в отдельном посте. Сегодня – немного о том, как научиться задавать правильные вопросы и обнаруживать проблемные места в этих путешествиях.

Во время работы над сервисом для построения CJM UXPressia.com я наткнулась на любопытную презентацию, часть которой позже вдохновила меня на создание подсказок для нашего инструмента. После я решила перевести часть презентации на русский и адаптировать его немного, чем и делюсь. Сразу скажу, что чек-лист – это скорее вольный пересказ, чем точный перевод: я убрала часть пунктов, добавила несколько от себя и сгруппировала все по категориям на свое усмотрение.

Зачем это надо: чтобы поменьше страдать над заполненной картой и быстрее обнаружить потенциальные места для внедрения изменений/улучшений.

Как и любой чек-лист, этот не подходит для всех на свете сервисов. Но подсказать, в каком направлении стоит «копать», может. Итак, вопросы для шевеления мыслей в верном направлении.

Continue reading

Артефакты: карты сценариев

Описание

Карта сценария (англ. scenario map, design map) – это инструмент, позволяющий визуализировать, обсуждать и оптимизировать сценарии взаимодействия. В карте отражены шаги сценария, с вопросами, комментариями и идеями по каждому из них.

Карта сценария может быть использована как для анализа уже существующего процесса (reality map), так и для проектируемого, желаемого взаимодействия (design map).

Continue reading

Помним, любим, проектируем

remember Есть ряд вещей, о которых забывают при проектировании интерфейса /визуальном дизайне, чаще всего – еще на этапе оценки, затем – не включают их в проектный план, и в лучшем случае – вспоминают в последний момент во время разработки и проектируют «как попало» в сжатые сроки. И если нарисовать вечно забываемую фавиконку – это 5 минут работы, то некоторые вещи заслуживают гораздо большего внимания.

Проведя небольшой опрос в своем окружении, я убедилась, что эти самые часто забываемые задачи довольно распространенные. Поэтому я решила составить небольшой чек-лист, который можно использовать как в начале проекта, чтобы убедиться, что в оценках ничего не пропущено, так и при контрольной проверке макетов/прототипа.

Continue reading

Артефакты: карты путешествия потребителя

journeyОписание
Карта путешествия потребителя (англ. customer journey map, experience map, далее – CJM) – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой. Создание CJM – это одновременно и процесс анализа, и метод генерации идей по совершенствованию продукта/услуги.

CJM отображает взаимодействие, развёртываемое во времени, разложенное на атомарные составляющие. Составляющие взаимодействия относятся как к процессу (цели и задачи потребителей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, препятствующие переходу на следующий шаг, точки касания (touchpoints), материалы, инструменты, оборудование, KPI с точки зрения бизнеса и т.д.), так и к психоэмоциональному состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции).

Continue reading

Артефакты: сценарии

FilmОписание

Сценарий (англ. scenario) – это описание того, как пользователь взаимодействует с продуктом для достижения своей цели в соответствующем контексте. Сценарии могут быть как художественными – с описанием деталей взаимодействия и контекста, так и техническими, напоминающими алгоритмы.

В терминологии есть некоторая путаница – под «сценариями» могут иметь в виду разные инструменты, от пользовательских историй и до вариантов использования. Авторы книги Designing Interactive Systems – People, Activities, Contexts, Technologies Benyon, Turner и Turner предложили отличное объяснение того, как разные виды сценариев связаны между собой и для каких целей служат. Они выделяют 4 вида сценариев в зависимости от этапа проекта и целей их создания: пользовательские истории, концептуальные сценарии, конкретные сценарии и варианты использования.

Continue reading

Артефакты: персонажи

doctor-personaОписание

Персонаж (персона, англ. Persona) – это архетип пользователя, представляющий определенную поведенческую модель. Иными словами, это описание группы пользователей с их ожиданиями, переживаниями, опытом, потребностями, воплощенное в одном фиктивном профиле.

Continue reading

Артефакты: карта эмпатии

Описание

Карта эмпатии (англ. empathy map)  – инструмент визуализации идей, разработанный компанией XPLANE, позволяющий поставить себя на место пользователя, взглянуть на проблему, которую решает ваш продукт, его глазами. Может быть использован как в качестве альтернативы персонажам, так и как дополнение к ним. Карта эмпатии представляет собой схему, в центре которой размещается представитель определенного пользовательского сегмента, по разные стороны от него – 4 блока (“думаю и чувствую”, “говорю и делаю”, “вижу”, “слышу”). Выводы приводятся в двух дополнительных блоках: “проблемы и болевые точки” и “ценности и достижения”.

Примеры

В качестве примера я набросала карту эмпатии, которая описывает проблему поиска UX специалиста в команду:

Continue reading