Как улучшить путешествие потребителя

О том, что такое Customer Journey, я уже рассказала в отдельном посте. Сегодня – немного о том, как научиться задавать правильные вопросы и обнаруживать проблемные места в этих путешествиях.

Во время работы над сервисом для построения CJM UXPressia.com я наткнулась на любопытную презентацию от Pscsf.org (к сожалению, она больше недоступна) часть которой позже вдохновила меня на создание подсказок для нашего инструмента. После я решила перевести часть презентации на русский и адаптировать его немного, чем и делюсь. Сразу скажу, что чек-лист – это скорее вольный пересказ, чем точный перевод: я убрала часть пунктов, добавила несколько от себя и сгруппировала все по категориям на свое усмотрение.

Зачем это надо: чтобы поменьше страдать над заполненной картой и быстрее обнаружить потенциальные места для внедрения изменений/улучшений.

Как и любой чек-лист, этот не подходит для всех на свете сервисов. Но подсказать, в каком направлении стоит «копать», может. Итак, вопросы для шевеления мыслей в верном направлении.

Процесс

Проанализируйте процесс в целом и конкретные действия клиента на каждом этапе.

1. Понятна ли клиентам требуемая от них последовательность действий?
2. В каких точках непонятно, что делать дальше?
3. Приходится ли клиенту совершать одно и то же действие более одного раза (если процесс не циклический)? Почему?
4. Приходится ли клиентам вводить (сообщать) одну и ту же информацию несколько раз?
5. Существуют ли понятные клиенту причины наличия каждого шага?
6. Если ли какие-либо точки, в которых вы предоставляете одинаковый сервис всем, несмотря на то, что не все нуждаются в полном процессе?

Время

Проанализируйте длительность процесса в целом и то, сколько времени занимают конкретные действия клиента на каждом этапе.

1. Сколько времени занимает весь процесс сейчас?
2. Сколько занимает каждый шаг?
3. Удовлетворены ли люди общей длительностью и длительностью каждого шага?
4. Где и почему происходят задержки?
5. Есть ли этапы, на которых клиент бездействует, ожидая обратной связи от системы? Прозрачен ли ему статус на этих этапах?

Ошибки

Проанализируйте наиболее типичные ошибки, которые клиенты совершают на каждом этапе.

1. Где чаще всего происходят ошибки?
2. Кто и почему совершает ошибки?
3. Где ошибки приводят к переделкам/дополнительной работе?
4. Понятно ли клиентам, что делать в случае ошибки на каждом из этапов?
5. Требует ли исправление ошибок привлечения сотрудников компании?
6. Как можно предотвратить ошибки на каждом этапе?

Стоимость

Посчитаем деньги. Сначала клиентов, потом свои.

1. Какова стоимость услуг для клиента на каждом этапе?
2. На каких этапах стоимость воспринимается как недопустимая?
3. Чего стоит каждый шаг для компании?
4. На каких этапах затраты непосредственно высоки?
5. Где могут присутствовать скрытые затраты, связанные, например, с переработкой либо затратами других подразделений?
6. Где вы навлекаете на себя расходы, которые не приносят никакой ценности клиентам?

Каналы и точки взаимодействия

Проанализируйте процесс в разрезе каналов и точек взаимодействия.

1. Где и когда люди получают доступ к сервису? Начинают ли они свой путь с тех точек, что задуманы?
2. Предлагаете ли вы подходящие каналы для разных сегментов целевой аудитории?
3. Где вы теряете клиентов?
4. Видит ли потребитель consistent branding от точки к точке?
5. Сохраняется ли контекст при переключении от канала к каналу?
6. Теряются ли данные при переключении от канала к каналу?

Люди

Посмотрим критически на сотрудников.

1. Не являются ли узкие места, ошибки и задержки результатом работы плохо обученных сотрудников?
2. В каких местах сотрудники не могут предоставить качественный сервис и почему?
3. Понятны ли сотрудникам их обязанности на каждом из этапов?
4. В точках принятия решения есть ли явным образом выделенное лицо, принимающее решение?
5. Отлажен ли процесс взаимодействия между разными подразделениями?
6. Общаются ли сотрудники с клиентами лично?
7. Собираете ли вы обратную связь от клиентов на всех этапах?

Прошлое

Не поддерживаете ли вы уже неактуальные требования «по инерции»?

1. Предполагаете ли вы, как должна работать система, основываясь на том, как она всегда работала раньше?
2. Какие части системы существуют длительное время без анализа эффективности и обновления?
3. Где существуют избыточные шаги и «подпорки» из-за адаптации под старую систему?
4. Где в процессе не используются преимущества современных технологий (например, IT)?

И для всех, кто дочитал до конца, вариант для скачивания в подарок.