О том, что такое Customer Journey, я уже рассказала в отдельном посте. Сегодня – немного о том, как научиться задавать правильные вопросы и обнаруживать проблемные места в этих путешествиях.
Во время работы над сервисом для построения CJM UXPressia.com я наткнулась на любопытную презентацию от Pscsf.org (к сожалению, она больше недоступна) часть которой позже вдохновила меня на создание подсказок для нашего инструмента. После я решила перевести часть презентации на русский и адаптировать его немного, чем и делюсь. Сразу скажу, что чек-лист – это скорее вольный пересказ, чем точный перевод: я убрала часть пунктов, добавила несколько от себя и сгруппировала все по категориям на свое усмотрение.
Зачем это надо: чтобы поменьше страдать над заполненной картой и быстрее обнаружить потенциальные места для внедрения изменений/улучшений.
Как и любой чек-лист, этот не подходит для всех на свете сервисов. Но подсказать, в каком направлении стоит «копать», может. Итак, вопросы для шевеления мыслей в верном направлении.
Процесс
Проанализируйте процесс в целом и конкретные действия клиента на каждом этапе.
- Понятна ли клиентам требуемая от них последовательность действий?
- В каких точках непонятно, что делать дальше?
- Приходится ли клиенту совершать одно и то же действие более одного раза (если процесс не циклический)? Почему?
- Приходится ли клиентам вводить (сообщать) одну и ту же информацию несколько раз?
- Существуют ли понятные клиенту причины наличия каждого шага?
- Если ли какие-либо точки, в которых вы предоставляете одинаковый сервис всем, несмотря на то, что не все нуждаются в полном процессе?
Время
Проанализируйте длительность процесса в целом и то, сколько времени занимают конкретные действия клиента на каждом этапе.
- Сколько времени занимает весь процесс сейчас?
- Сколько занимает каждый шаг?
- Удовлетворены ли люди общей длительностью и длительностью каждого шага?
- Где и почему происходят задержки?
- Есть ли этапы, на которых клиент бездействует, ожидая обратной связи от системы? Прозрачен ли ему статус на этих этапах?
Ошибки
Проанализируйте наиболее типичные ошибки, которые клиенты совершают на каждом этапе.
- Где чаще всего происходят ошибки?
- Кто и почему совершает ошибки?
- Где ошибки приводят к переделкам/дополнительной работе?
- Понятно ли клиентам, что делать в случае ошибки на каждом из этапов?
- Требует ли исправление ошибок привлечения сотрудников компании?
- Как можно предотвратить ошибки на каждом этапе?
Стоимость
Посчитаем деньги. Сначала клиентов, потом свои.
- Какова стоимость услуг для клиента на каждом этапе?
- На каких этапах стоимость воспринимается как недопустимая?
- Чего стоит каждый шаг для компании?
- На каких этапах затраты непосредственно высоки?
- Где могут присутствовать скрытые затраты, связанные, например, с переработкой либо затратами других подразделений?
- Где вы навлекаете на себя расходы, которые не приносят никакой ценности клиентам?
Каналы и точки взаимодействия
Проанализируйте процесс в разрезе каналов и точек взаимодействия.
- Где и когда люди получают доступ к сервису? Начинают ли они свой путь с тех точек, что задуманы?
- Предлагаете ли вы подходящие каналы для разных сегментов целевой аудитории?
- Где вы теряете клиентов?
- Видит ли потребитель consistent branding от точки к точке?
- Сохраняется ли контекст при переключении от канала к каналу?
- Теряются ли данные при переключении от канала к каналу?
Люди
Посмотрим критически на сотрудников.
- Не являются ли узкие места, ошибки и задержки результатом работы плохо обученных сотрудников?
- В каких местах сотрудники не могут предоставить качественный сервис и почему?
- Понятны ли сотрудникам их обязанности на каждом из этапов?
- В точках принятия решения есть ли явным образом выделенное лицо, принимающее решение?
- Отлажен ли процесс взаимодействия между разными подразделениями?
- Общаются ли сотрудники с клиентами лично?
- Собираете ли вы обратную связь от клиентов на всех этапах?
Прошлое
Не поддерживаете ли вы уже неактуальные требования «по инерции»?
- Предполагаете ли вы, как должна работать система, основываясь на том, как она всегда работала раньше?
- Какие части системы существуют длительное время без анализа эффективности и обновления?
- Где существуют избыточные шаги и «подпорки» из-за адаптации под старую систему?
- Где в процессе не используются преимущества современных технологий (например, IT)?
И для всех, кто дочитал до конца, вариант для скачивания в подарок.