Как построить плохую CJM и заставить всех тебя ненавидеть

За последние несколько лет я видела столько CJM, хороших и разных, что они мне снятся могу очень быстро определить, приведет ли та или иная из карт к позитивным изменениям для компании/продукта/сервиса.

Я горячо люблю CJM как технику, и меня расстраивает, когда её неправильно готовят и разочаровываются в ней. Есть несколько “красных флажков”, которые я считаю индикаторами того, что карта пользы не принесет (или принесет не так много пользы, как могла бы).

Итак, что можно сделать, чтобы запороть успешное начинание?

Continue reading

Как улучшить путешествие потребителя

customer journey map sketch

О том, что такое Customer Journey, я уже рассказала в отдельном посте. Сегодня – немного о том, как научиться задавать правильные вопросы и обнаруживать проблемные места в этих путешествиях.

Во время работы над сервисом для построения CJM UXPressia.com я наткнулась на любопытную презентацию, часть которой позже вдохновила меня на создание подсказок для нашего инструмента. После я решила перевести часть презентации на русский и адаптировать его немного, чем и делюсь. Сразу скажу, что чек-лист – это скорее вольный пересказ, чем точный перевод: я убрала часть пунктов, добавила несколько от себя и сгруппировала все по категориям на свое усмотрение.

Зачем это надо: чтобы поменьше страдать над заполненной картой и быстрее обнаружить потенциальные места для внедрения изменений/улучшений.

Как и любой чек-лист, этот не подходит для всех на свете сервисов. Но подсказать, в каком направлении стоит «копать», может. Итак, вопросы для шевеления мыслей в верном направлении.

Continue reading

Артефакты: карты путешествия потребителя

journeyОписание
Карта путешествия потребителя (англ. customer journey map, experience map, далее – CJM) – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой. Создание CJM – это одновременно и процесс анализа, и метод генерации идей по совершенствованию продукта/услуги.

CJM отображает взаимодействие, развёртываемое во времени, разложенное на атомарные составляющие. Составляющие взаимодействия относятся как к процессу (цели и задачи потребителей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, препятствующие переходу на следующий шаг, точки касания (touchpoints), материалы, инструменты, оборудование, KPI с точки зрения бизнеса и т.д.), так и к психоэмоциональному состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции).

Continue reading