Уроки работы на продуктовом проекте

Несколько лет назад мы запустили онлайн инструмент для построения customer journey maps – uxpressia.com. С тех пор продукт прошел испытание «боем», у нас появилось несколько десятков тысяч пользователей, огромное количество обратной связи от них, и еще два инструмента: Personas и Impact Maps. В этом посте я расскажу о том, как это было и какие инсайты я получила, работая на продукте.

Основным отличием от предыдущего опыта работы на аутсорс проектах для меня стало, конечно же, отсутствие заказчика. С одной стороны, это подразумевает большую свободу в выборе… всего: техник, инструментов, состава команды, способа решения проблем и даже решения о том, решать ли эти проблемы вообще. С другой — в случае ошибок отвечать головой. Ни за один аутсорс проект не переживаешь так, как за свой продукт. И, конечно же, не радуешься так, как за свой продукт.

Кроме этого, продукт предполагает некоторую публичность. Пользователи, потенциальные партнеры, блоггеры и прочие прочие сами активно инициируют общение. И если продуктом занимается команда <10 человек, то общения хватит каждому и спрятаться не получится. Доводилось ли вам лично объяснять пользователю, что данные, которые он вводил несколько часов, потеряны безвозвратно? Мне, к сожалению, да. Но вместе с этим мне доводилось и радоваться первому платящему пользователю, историям о том, как наш продукт упростил жизнь людям, упоминанию нас в Forrester, статьям о нас и бесконечному количеству других маленьких побед.

Дальше я расскажу об основных выводах, к которым пришла за это время, работая на uxpressia.com.

1. Планы важны, но бесполезны

Гибкость, гибкость и еще раз гибкость. Работать на продукте – невероятно весело и непредсказуемо: приходишь с утра на работу и не всегда знаешь, что тебя ждет. Возможно, сегодня обычный тихий день и можно спокойно заниматься тем, что запланировал со вчера. А может быть, именно сегодня ссылку на наш продукт разместили в каком-нибудь популярном блоге, или именно сегодня большая группа людей участвует в воркшопе, на котором посоветовали использовать наш инструмент. Наплыв пользователей часто означает и большее количество вопросов в суппорт, и в самые “горячие” дни можно потратить весь день на ответы.

Далее, каждый день может поменяться контекст. Да, у нас, конечно же, есть видение продукта, и набор задач, разбитый на спринты до конца года. Но что делать, если именно сегодня потенциальный энтерпрайз клиент говорит о том, что готов купить десятки лицензий, и единственное, что их останавливает, это маааленькая фичуличка, которой у нас пока нет? В итоге планы на каждый спринт меняются и мы выпускаем хорошо если 50% от запланированного.

Задачи добавляются лавинообразно. При этом есть фронт оперативных задач, которые прибывают каждый день (от банальных вещей “ответить на вопрос в суппорт”, до проектирования новых фич, постановки задач дизайнерам, контент-райтерам и программистам), и есть огромный пласт важных и несрочных задач. В какой-то момент я почувствовала, что у меня пухнет голова, и ни один блокнот не вмещает полный список.

На помощь пришел мой любимый на сегодняшний день инструмент для создания to-do списков: https://www.wunderlist.com/.  Какого рода задачи туда попадают:

• Задачи на проектирование, которыми я по каким-то причинам в ближайшее время заняться не успеваю. Я отмечаю их тегом #прототип.
• Любые задачи, которые нельзя решить меньше, чем за день (например, они требуют дополнительных исследований). Для таких задач у меня есть специальный тег #подумать.
• Задачи на описание задач в таск трекере (в нашем случае — в Jira). Если задача попадет в разработку через месяц+ после того, как создан прототип/дизайн, я иногда описываю ее в подробностях попозже, а чтобы не забыть это сделать, отмечаю тегом #Jira.
• Разные недоделки, которые пришлось вычеркнуть из релиза и перенести на далекое будущее.
• Задачи, привязанные к каким-то событиям.
• Просто идеи, которые возникают у меня или у кого-то еще в команде, которыми нет времени заняться прямо сейчас, но забыть не хочется.
• Полезные ссылки (на статьи, видео, вебинары и т.п.) — то, на что может не хватить времени сразу, как только натыкаешься, но что точно хочется посмотреть позже.

Список в wunderlist мой личный, а кроме этого у нас есть roadmap на 2017 год, доступный всем членам команды в Confluence. Все это вместе помогает держать хаос под контролем, но мне потребовалось время, чтобы привыкнуть к такому режиму.

2. Разработчиков всегда мало

Я могу совершенно точно сказать: на продукте задачи найдутся для команды разработчиков любого размера, и останется еще в 10 раз больше. Всегда есть то, что можно улучшить, каждый день приходит новый фидбек от пользователей, конкуренты не дремлют, появляются новые техники и инструменты.

Как понять, что нужно делать в этом спринте, а что можно отложить на попозже?

Я в итоге остановилась на простом подходе. В каждый наш релиз входит по хотя бы одной задаче трех типов:

1. Новые фичи/улучшения продукта, которые несут очевидную ценность для пользователей. Например, новый тип ячеек для CJM, возможность восстанавливать удаленные сущности и т.п.
2. Новые фичи/улучшения, которые несут ценность для нашей команды и упрощают работу (т.н. задачи по инфраструктуре). Например, подключение онлайн чата для более эффективной работы суппорта.
3. Обновления публичного сайта, несущие ценность для маркетинга. Например, добавление страницы с детальным описанием инструмента, или внедрение рекомендаций от SEO специалиста.

Так удается одновременно достигать нескольких целей: показывать существующим пользователям, что мы развиваемся и слышим их пожелания, упрощать свою работу и делать ее эффективнее, и улучшать KPI, важные для бизнеса.

3. Упаковка не менее важна, чем содержание

… а может быть, даже больше. Время на разработку (в широком смысле) новой фичи должно обязательно учитывать следующее:

• Изменение UI, чтобы пользователь эту фичу обнаружил;
• Изменение обучающих материалов (хелп, видео, статьи в блоге и т.д. и т.п.);
• Иногда — изменение публичной части сайта. А это значит время на подготовку красивых скриншотов и убедительных текстов. Которые нужно показать еще и SEO специалисту 🙂
• Если фича — большая и важная, дополнительные способы оповещения (будет это алерт в самом приложении, сообщение в онлайн чате, новостная рассылка, посты в социалках или все разом  — это тоже нужно решать).

Это было своего рода откровением и тут было чему поучиться у конкурентов. В своё время я была практически шокирована тем, как в некоторых случаях упаковка превосходит содержимое. Глядя на публичную часть сайта, читая описание фич и рассматривая скриншоты, ожидаешь одно и даже начинаешь волноваться (вон у них как хорошо, а у нас до сих пор не хватает такой-то возможности). А потом попадаешь “внутрь”, а там — совершенно другой инструмент 🙂

Сразу скажу, мы так делать никогда не будем. Я верю в то, что в продукте должно быть прекрасно все (но если придется выбирать, пусть “упаковка” немножко отстает, но не наоборот).

4. Личное общение с пользователями решает

Когда мы выпустили свой продукт, у нас не было четко сформулированной стратегии во всем, что касалось общения с пользователями. Мы нащупывали свой путь, экспериментировали и ошибались, но в итоге пришли к следующему:

Вся коммуникация должна быть “с человеческим лицом”

В какой-то момент наш CEO добавил в письма свои фотографии с эмоциями, соответствующими контексту, что закончилось следующим:

1. Мы в принципе стали получать больше ответов на письма;
2. Отдельные пользователи говорили о том, что письмо подняло настроение, заставило ответить, хотя обычно они так не делают;
3. Нам удалось разрешить неприятные ситуации и превратить недовольных пользователей если не в довольных, то хотя бы в нейтральных. Конечно, сыграло роль не только наличие фотографии, но и вообще личное письмо вместо формальной отписки.

“Thanks for the highly personalized response. So often companies send a boilerplate letter! “

Если можно сделать немного больше, чем ожидается от вас, делайте

Возможно однажды наступит время, когда мы просто физически не будем успевать помогать каждому и тем более делать больше. Но сейчас одна из наших базовых ценностей — эмпатия. Даже если к нам обращаются с вопросом, который лежит вне компетенции суппорта, мы всегда помогаем. Например, человек впервые столкнулся с построением CJM. С инструментом все понятно, а вот с самой техникой — не очень. Проконсультировать, показать примеры, подкинуть полезные статьи, отобранные по подходящей тематике, поделиться собственным опытом — все это можно и не делать. Оно, понятное дело, занимает время, которого всегда не хватает. Но именно такое отношение запоминается, выделяет нас из ряда других инструментов и заставляет людей советовать нас своим коллегам.

“ Thank you for your quick reply, resources, and offer to provide support over the weekend. The examples attached are golden. Thank you so much […]

Again, I can’t thank you enough. To be honest, I didn’t think I would receive a reply. My search for which tool to use just ended.

UXPRESSIA #1 Fan»

Будьте готов что-то дать, чтобы что-то получить

Платный аккаунт у нас сейчас стоит $24/месяц. Дорого ли это? Если сравнивать с другими предложениями на рынке, например, за $750/месяц, ответ очевиден. Но почти каждый день у нас есть как минимум один пользователь, который говорит о том, что эта сумма для него слишком высока, потому что он:

1. 1. Студент
   2. Преподаватель, который хочет дать доступ целой группе студентов
   3. Уже не студент, но еще не нашел работу
   4. Работу нашел, но в стартапе, и денег у него пока нет
   5. Из бедной страны (да-да, такое тоже было)
   6. Из некоммерческой организации
   7. Хочет только один разик посмотреть, а так ему платный аккаунт не нужен, и что теперь, платить, что ли?

Было ли что-то по-другому, когда аккаунт стоил $9? Нет 🙂 Более того, я уверена, что стоил бы он $1, все равно нашлись бы те, кто писал бы “can’t afford your price”. Руководствуясь той самой ценностью, которую я уже упоминала, мы почти всегда идем на встречу, но просим о встречных шагах. Что может быть полезным для нас:

• Разрешение просматривать все созданные пользователем артефакты и использовать их публично (например, в качестве наглядных примеров карт/персон).
• Отзыв для нашего сайта.
• Отзыв пользователя в социальных сетях.
• Размещение ссылки на нас в блоге/на сайте компании.
• …

До сих пор не было ни единого случая, когда мы не пришли бы к взаимовыгодному решению.

5. Наличие своего стиля не менее важно, чем “фичи”

Когда мы выпускали первую версию UXPressia, на рынке было 3 известных нам конкурента. Сегодня их уже 22, и это если не считать конкурентами сервисы-онлайн доски, в которых тоже создают CJM/Персоны. Более того, я почти уверена, что есть и другие, которых мы пока не обнаружили. И это число будет расти, пока SD в тренде.

С одной стороны, все похоже на гонку вооружений, с другой — ну вот как можно полноценно конкурировать с Adobe или IBM? Всегда будут инструменты, у которых больше фич, есть уникальные фичи, есть то, что мы всегда хотели сделать, но не успели и т.д. и т.п.

И, конечно же, что бы мы ни придумывали, конкуренты всегда могут повторить это у себя.

Единственное, что нельзя позаимствовать, это стиль, который транслируется наружу буквально через все, что мы делаем: внешний вид и наполнение сайта, страничек в соц. сетях; подход к коммуникациям с пользователями и т.п. Ценнейший урок, который можно извлечь из книги Designing for Emotion, состоит в том, что можно не тратиться на маркетинг, если пользователи довольны и восхищаются вашим продуктом. А впечатляют пользователей, говоря языком модели Кано, никогда не базовые функции.

К примеру, когда пользователь заполняет карту более чем на 60%, мы показываем ему такую пасхалку:

Кроме того, что скриншот нашего поздравления разошелся по соц. сетям, я видела карты, созданные в нашем инструменте, в которых вставляли его как пример хорошего UX.

Можно ли обойтись без него? Конечно! Как можно было бы обойтись без отсылки к “Страху и ненависти в Лас-Вегасе” на странице с шаблонами CJM. Это дополнительные часы разработки, которые можно было потратить на что-то другое. Но именно такие вещи люди запоминают.

6. Пользователи всегда изобретут такие сценарии, которые не были предусмотрены

Как бы тщательно ни был протестирован продукт, в реальности найдутся хитрые последовательности действий, которые его способны поломать и никогда не пришли бы вам в голову. Начать вводить текст в поле, а потом перейти по ссылке, не закончив ввод, или работать сразу в двух вкладках в браузере, закрыть одну из них, а затем восстановить закрытую — пользователи точно никогда не дадут заскучать. С этим едва ли можно что-то сделать, кроме следующего:

• Постоянно обновлять тестовые сценарии;
• После каждого релиза быть начеку и с удвоенным вниманием отслеживать отчеты об ошибках;
• Общаться с пользователями, узнавать как можно больше подробностей о том, как они работают в инструменте.

7. Люди очень любят пообщаться

Я считаю, что UXPressia с пользователями повезло. За все время у нас был только один действительно неадекватный человек, обратившийся в службу поддержки. А так была целая череда интересных открытий:

Абсолютное большинство людей ответит на личное письмо

Даже если инструмент не понравился/оказался не тем, что они искали.

Когда какой-то пользователь отписывается от нас, мы всегда спрашиваем его лично о причине. Ответы дали нам огромное количество ценнейшей информации для анализа.

Люди с легкостью рассказывают о деталях своей работы, если их об этом попросить

Установите контакт, подпишите NDA, если нужно, и смело спрашивайте обо всем, что важно знать. В нашем случае, например, важно и очень полезно понимать, как люди работали до нас, в каком виде хранили свои артефакты и как их создавали. А если учитывать, что пользователи у нас со всего мира (буквально, разве что отсутствует Гренландия и несколько Африканских стран), можно получить доступ к самым разным историям.

Между тем, чтобы потратить 5 минут и почитать инструкцию, и тем, чтобы 5 минут пообщаться с живым человеком, очень многие выбирают последнее

Довольно долго главным способом общения с нашими пользователями была электронная почта. Были, конечно, и забавные случаи, когда люди открывали сайт и буквально через 5 минут брали телефон и звонили нам поспрашивать о подробностях. В какой-то момент мы подключили онлайн чат Intercom и это значительно увеличило количество обращений. О чем люди пишут? В основном вот о чем:

• Как сделать [такое-то действие]
• Когда появится [такая-то фича]
• Репортинг багов
• Поиск экспертизы/совета. Например: “мне нужно построить CJM для коммунальной службы, можно я вам заплачу, а вы построите?” или “я строю CJM для такого-то случая, мне лучше сделать одну большую карту или несколько маленьких”? Этот пункт был очень неожиданным для меня, потому что будучи пользователем, я так никогда не делала.
• Просят рассказать, что может инструмент, не глядя на него предварительно/не читая описание. Это тоже было неожиданно.
• Дать обратную связь, даже если о ней никто явно не просил. А если еще и попросить… 🙂

Заключение

Практически все пункты, которые я перечислила, так или иначе связаны с людьми. Но есть еще один, не менее важный: это команда. Мне довелось работать с замечательными ребятами и это — тоже важный урок. В продуктовую команду стоит брать тех же людей, с которыми вы бы пошли в разведку. Работа на продукте — это как путешествие по незнакомой местности без карты. С направлением можно ошибиться, но если рядом — товарищи с навыками выживания, компасом и губной гармошкой, все, в конечном итоге, закончится хорошо.